In vendita, dare la prima risposta alle volte non paga [seconda parte, tratto da una storia vera]

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Il titolo del post della scorsa settimana era:

IN VENDITA NON DARE LA PRIMA RISPOSTA ALLE VOLTE PAGA (prima parte) 

Il titolo di questa settimana ha delle piccole modifiche che cambiano di molto il possibile significato e quindi il messaggio che ti voglio dare:

IN VENDITA DARE LA PRIMA RISPOSTA ALLE VOLTE NON PAGA (seconda parte).

Quindi fai bene attenzione perché con la storia di oggi desidero trasferirti un’altra prospettiva. Il classico bicchiere mezzo pieno che dà adito a due possibili letture della situazione.

La scorsa settimana introducevo un argomento importante per la vendita. Non sempre la prima risposta data al cliente è quella giusta. Il senso dell’articolo era in grande sintesi questo: il cliente può avere un’opinione diversa dalla tua ed un atteggiamento, soprattutto all’inizio del percorso che fa con te, di diffidenza e chiusura. Ed esprimersi in questa fase esplicitando anche chiaramente le sue considerazioni. Proprio in questa fase il venditore deve fare attenzione. Non deve assumere un atteggiamento di scontro di fronte alle prime obiezioni e deve cercare di trovare cio’ che c’è di buono in quello che dice il cliente e da lì partire, per arrivare a portare il discorso e le considerazioni dove poi vuole lui. Il venditore potrebbe essere tentato a dare delle risposte “di pancia” nel momento in cui il cliente facesse considerazioni errate allontanandolo effettivamente da una posizione di propensione all’acquisto, ma non deve cadere nella trappola e deve continuare il suo lavoro da professionista (se lo è) per giungere al risultato per cui esiste: VENDERE. Se vuoi leggere l’intero post lo trovi qui.

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Per capire ancora meglio cosa intendo ti faccio qualche esempio che arriva dal nostro mondo: quello del marketing. Se parli con gli imprenditori di temi legati al marketing te ne sentirai di tutti i colori.

Per la mia azienda Facebook non funziona”.

Nel mio settore, che è differente dagli altri,  quello che mi dici non va bene. Ho avuto un sacco di esperienze negative”.

“Chi mi dice che non siete come tutti gli altri?”.

Queste alcune delle obiezioni più frequenti. Bene, io per primo, che alla fine sono vent’anni che entro ed esco e lavoro con queste persone, ho tuttora grandi difficoltà a fare i dieci respiri necessari per non dare al cliente la prima risposta, quella che veramente vorrei dare, ma che genererebbe sicuramente un cortocircuito tra le parti. Ed è chiaro che l’esperienza ti porta non solo a saper gestire bene queste obiezioni ma anche a trasformare la situazione e portare il cliente dove vuoi tu, semplicemente facendolo ragionare e dandogli le argomentazioni giuste.

Andiamo nel dettaglio con alcuni esempi.

Prima obiezione: Per la mia azienda Facebook non funziona. Risposta di pancia che darei: Ma che ne sai di Facebook che pensi che avere una pagina aziendale significhi ottenere dei risultati e che non hai investito una lira in campagne sponsorizzate fatte da professionisti e non da improvvisati? Risposta giusta da dare: Che tu abbia fatto delle esperienze negative che ti portano a dire che per te Facebook non funziona ci sta. Ma questa non è detto che sia la situazione reale per la tua azienda. Se ci fossero dei risultati che ti dimostrano il contrario cambieresti opinione?

Seconda obiezione: il mio settore è differente, con me non può funzionare. Risposta di pancia che darei: Ma quali competenze hai di marketing per arrivare a questa conclusione? Che basta vedere cosa comunichi dal sito della tua azienda per capire che il marketing è qualcosa da cui sei distante anni luce? (naturalmente ciò non è sempre vero, sto riportando alcune esemplificazioni e quindi diamo un attimo per scontato che lo scenario sia quello descritto). Risposta giusta da dare: Il tuo settore ha tutte le peculiarità che descrivi, come le ha un altro settore. Ma il marketing che devi fare tu, per step e processi che devi intraprendere, è lo stesso fatto dalle stesse regole da rispettare anche per un’azienda che lavora in un altro contesto di business. Poi naturalmente ci saranno delle customizzazioni che prenderanno in considerazione tutte le caratteristiche del tuo settore, ma fa parte dei processi che rimangono uguali per tutte le imprese del mondo.

Ti ho fatto due esempi che ti fanno capire come l’obiezione del cliente deve essere un’opportunità e non un problema per il venditore. La conoscenza delle obiezioni è un elemento sacro del processo di vendita. Perchè devi essere preparato con tutte le argomentazioni del caso, altrimenti lascerai il cliente nel dubbio e non riuscirai a portarlo dalla tua e ti allontanerai dalla vendita.

Nel post della scorsa settimana ti ho riportato un esempio risalente a ben vent’anni fa, che mi ha permesso di non litigare con il mio primo cliente, respirare le famose dieci volte, trovare una soluzione ad un problema con l’effetto che quel cliente è rimasto tale ancora oggi, tanto da diventare un amico.

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Oggi però, nella seconda parte di questo post, voglio farti anche un esempio di quando non mi è andata così, con un esito finale quindi diverso dal primo esempio che ti ho fatto.

STORIA VERA. Toscana. Due anni fa. Entro con un mio collaboratore in un’azienda che si occupa di produzione di quadri elettrici industriali. Anche una bella realtà, 50 milioni di euro di fatturato, parecchie decine di dipendenti. Azienda in cui non si è ancora completato il passaggio generazionale. Al primo incontro il consulente commerciale de L’Ippogrifo aveva parlato con il figlio del fondatore dell’azienda. Comunque socio nella stessa. Che aveva anticipato che la decisione finale sarebbe spettata non solo a lui ma anche al padre. Il figlio si era dimostrato entusiasta di affrontare con noi un progetto di sviluppo commerciale estero. Aveva interagito bene con noi dandoci tutte le informazioni richieste ed esprimendo consenso. Ci troviamo tutti quanti ad un secondo incontro, volto a spiegare al padre lo stato dell’arte, gli elementi raccolti, l’idea progettuale. Avevamo preparato un bel progetto, suffragato da slide di approfondimento con alcuni andamenti di mercato, altre considerazioni sugli scenari possibili e  l’opportunità progettuale. Inizia la riunione. Il Padre (padrone) parte all’attacco. Sulla base di quanto gli aveva riportato il figlio del primo appuntamento inizia con la sua arringa. Tutto d’un fiato esprime un infinito elenco di motivi per i quali quel progetto non s’era da fare. E naturalmente, facendolo, citava un sacco di obiezioni tipiche. Facili da smontare e argomentare.

Avevo di fronte il classico imprenditore “marchese del grillo”:

  • SO TUTTO IO,
  • l’azienda l’ho fatta io,
  • fino ad oggi abbiamo fatto così e continueremo a fare così,
  • il mio mondo lo conosco solo io,
  • tu non puoi fare nulla per me perché non sai nulla del mio mondo.

Al secondo minuto di arringa del nostro amico il mio collaboratore ha iniziato a guardarmi. Con paura. Paura della reazione che avrei potuto avere. Perché a differenza dell’esempio che ho citato nel post della scorsa settimana, essendo passati vent’anni dall’accaduto, sono cambiati due fattori importanti nella gestione di una situazione di questo tipo:

1) ho molta PIU’ ESPERIENZA,

2) ho molta MENO PAZIENZA.

Il che rende queste scene potenzialmente molto divertenti su quello che può succedere perchè posso gestire in due modi diametralmente opposti questo tipo di situazioni. E quel giorno in Toscana, ho scelto una strada diversa rispetto a quella citata nell’esempio di vent’anni fa e che, se vuoi vendere a tutti i costi, non è quella che devi scegliere, ma se non vuoi avere tra le scatole un cliente imbecille puoi (direi devi) permetterti di adottare. Mi raccomando però i modi con cui affronti queste situazioni. Sempre da lord inglese, impeccabile. Anche con le parole che usi devi fare attenzione e mai mancare di rispetto a chi ti sta di fronte.

Con le parole se vuoi UCCIDI una persona.

Ti riporto quindi alcune parole di quella conversazione che realmente ci sono state in quella sala riunioni e tu prova ad immaginarti la scena.

Considera che prima di arrivare a queste mie frasi, ovviamente, ci sono stati vari tentativi di argomentazione verso l’imprenditore (padre padrone), volti a fare dei ragionamenti costruttivi, volti a spiegare con pragmatismo le tesi che avevo preparato ma che non ci è stato lasciato il tempo di argomentare.

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Arrivati quindi al minuto 15 dei quali 14 passati dall’imprenditore con fare incazzoso a vendere a noi i motivi per i quali l’azienda non doveva fare quel progetto, decido di intervenire. Avevo capito che mai avremmo acquisito quel cliente per un motivo molto semplice. Non avremmo voluto averlo come tale. Puoi intraprendere un progetto con un cliente che non ci crede a quello che sta facendo? Avevamo lo sponsor interno ed il 49% delle quote societarie a nostro favore ma mancava il 51%. E non era un dettaglio. E quel 51% non potevamo portalo dalla nostra. Era troppo evidente. E quindi ho deciso di prendere la palla.

“Si fermi pure Sig. Rossi, la ringrazio ho capito il suo punto di vista. Senti Marco (il figlio) se oggi la tua azienda mette sul tavolo il contratto firmato io lo lascio lì e… non firmo. Sono io che a queste condizioni non prendo l’incarico”. Altro passaggio. “Vedi Marco, se mai lavorassimo assieme, il presidente (che mi stava di fronte n.d.r.) non lo vorremmo mai nel nostro gruppo di lavoro”. (gelo in sala) ”E ti dico un’altra cosa. Noi lavoriamo con 22 gradi in sala riunioni e tutti i comfort necessari per lavorare al meglio” stop fine dei giochi.

Come può essere finita? Certamente quell’azienda non e’ diventata cliente de L’Ippogrifo ma meglio così.

Concludendo cosa ti voglio dire? Ci sono situazioni in cui respirando dieci volte puoi portare il cliente prospect dalla tua parte, acquisirlo come cliente e concludere quindi la vendita (che è il risultato a cui tutti aspiriamo da bravi commerciali) ma ci sono casi in cui forse è meglio lasciare agli altri un cliente fuori target, quello che potresti anche convincere grazie alle tue tecniche e abilità persuasive ma che poi ti darebbe un sacco di grattacapi in sede di erogazione dei servizi o di vendita dei prodotti.

Ricordiamoci che nel B2B non parliamo quasi mai di vendite a pressione one shot (quella del folletto per capirci) ma di trattative anche complesse per processi che possono poi iniziare dopo la firma del contratto e dove quindi progettualità, feeling e gioco di squadra tra le parti sono elementi fondamentali.

Il consiglio finale che mi sento di dare è: chiarisciti bene chi sia il tuo target audience, profila per bene il tuo mercato, fai di tutto per interagirci con le leve del marketing, cerca di portare a casa i clienti veramente in target per la tua impresa.

p.s. come sta oggi quell’azienda toscana? EBITDA – 20%… ma tanto so tutto io…

p.p.s. Adoro il Marchese del Grillo!

Desidero essere contattato e fare il check up GRATUITO della mia impresa.

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