L’altra domenica sono andato al mare. Grado, provincia di Gorizia. Per i triestini è una delle possibili mete domenicali. Non volendo fare troppa strada e desiderando la spiaggia con la sabbia per Riccardo e Simone (i miei due virgulti di tre e cinque anni) ho scelto questa location.
Pur trattandosi di una splendida giornata di luglio, lo stabilimento in cui siamo andati non era full, diciamo al 60% della sua capienza. Quindi direi una tranquilla domenica di luglio. L’ombrellone che ci hanno assegnato stava proprio all’altezza di uno dei bar presenti nella struttura. Bar in cui sono andato due volte nell’arco della giornata. Senza che ti riporto i virgolettati delle conversazioni a cui ho assistito, il concetto che ti voglio trasferire è la totale INCAPACITÀ della proprietaria (sì, la titolare del bar) di fare il suo mestiere. I clienti, si sa, possono essere esigenti, pretendere di essere serviti in velocità, spesso non hanno pazienza. Ma la situazione che ho visto non era di questo tipo. In sostanza la titolare del bar trattava male i clienti, rispondendo piccata e infastidita a un po’ tutte le (normali) richieste che riceveva.
Ora, la mia tesi è molto semplice.
Se non sei in grado di gestire la NORMALITÀ del tuo lavoro, del tuo mondo, di quello che il mercato ti chiede, DEVI STARE A CASA. Punto.
Il mercato oggi pretende performance. Vendere gelati non è difficile. Devi essere veloce e col sorriso. SEMPRE. Le persone alla domenica non hanno voglia di litigare, vogliono rilassarsi. E se hai scelto di lavorare alla domenica al baracchino fronte spiaggia devi sapere cosa ti chiede il TUO mercato. E adeguarti. Non il contrario.
A prescindere che non mi occupo di consulenza di marketing ai bar e che trattiamo nel blog le dinamiche dei mercati B2B, la storia del bar di Grado vale per moltissime aziende con cui invece mi interfaccio. Che hanno spesso la mancanza di un imprinting, verso le persone che ci lavorano, orientato alla piena soddisfazione del cliente. Il cliente spesso viene visto come un rompiscatole o come il generatore dei problemi. E non invece per quello che il cliente è: la fonte del tuo stipendio, del successo dell’impresa, della sua solidità e prosperità. In fin dei conti tutti noi esistiamo, nelle sfera professionale in cui siamo coinvolti, per risolvere dei problemi. Lo stipendio/guadagno di una persona è tanto più alto (negli organigrammi aziendali) quanto più grandi sono i problemi che risolve.
Un’impresa esiste per risolvere i problemi dei suoi clienti, per creare valore e per superare le aspettative.
Come sei messo in questo senso verso i tuoi clienti?
Sei abituato a lavorare sodo e cercare di riuscire a ottenere un risultato superiore alle loro aspettative?
E soprattutto come è messa la tua azienda con tutte le persone (front-office) che si interfacciano con i clienti? Spesso è lì che si trovano le note dolenti; un’impresa è composta da persone e la cultura del rispetto e della completa soddisfazione del cliente deve essere aziendale, non personale.
“Esiste un solo capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i soldi da un’altra parte”.
Cit. Sam Walton
Questa splendida frase, mai come oggi illuminata e al passo con i tempi, espressa da Sam Walton (fondatore della catena Walmart) qualche decennio fa, capeggia nella sala riunioni de L’Ippogrifo. E spesso viene anche fotografata dai clienti che ci vengono a trovare. E se ci pensiamo un attimo è banale, ovvia, scontata. Ma la maggioranza delle imprese e degli imprenditori non ce l’ha come prima missione aziendale.
Fare business oggi è faticoso, difficile, richiede maggiori capacità. Per contro le opportunità sono molte di più rispetto a quando visse Sam Walton.
Pensa un attimo ai tuoi clienti e verifica se la tua azienda sia realmente cliente centrica, ovvero ponga il risultato atteso da chi ti paga come punto centrale della sua attività.
Se non è così devi darti da fare.
I clienti hanno un potere enorme. Possono scegliere. Oggi molto più velocemente e con maggiore facilità. Internet ha aperto l’economia della conoscenza e dell’informazione. Puoi sfruttarla a tuo vantaggio ma anche trovarti con grattacapi seri.
Approfitto per fare una riflessione finale, che guarda allo sfruttamento positivo della situazione opposta a quella presentata all’inizio del post. Vedo che questa leva viene usata poco dalle imprese e quindi te ne voglio parlare.
Nella tua comunicazione usi le testimonianze e le referenze attive e positive?
Usi i clienti come testimonial?
Sfrutti le potenzialità del passaparola attivo come leva di marketing?
Un cliente evangelista è una leva di marketing potentissima.
Ci sono programmi di loyalty e di marketing referral che sono veramente virali per i risultati che possono produrre.
Un lead ha un costo e l’acquisizione di un cliente ha un costo. I clienti possono diventare generatori di lead (passaparola), lo possono fare in maniera spontanea ma possono anche essere coinvolti nello sviluppo commerciale della tua impresa. Ovviamente stiamo parlando di clienti totalmente soddisfatti della relazione che hanno con te.
Coinvolgere i clienti in un progetto di partnership e di crescita reciproca, nei mercati B2B che sono fatti di relazioni complesse, è un programma che la tua impresa deve avere.
Ti va di approfondire questo tema?
Allora non perdere altro tempo, CONTATTACI e vediamo quali sono le opportunità che ci sono per la tua impresa.
Le aziende leader del tuo settore lo stanno già facendo. Ci sarà un motivo?
Non fare come la barista di Grado, metti al centro della tua missione aziendale il cliente e rendilo così soddisfatto da diventare uno dei tuoi PR preferiti!
Augurandoti come sempre il miglior marketing per la tua impresa.
Amministratore delegato L’Ippogrifo
Fondatore dell’Agenzia, è da ormai trent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.
