Se mi segui da un po’ sai che sono un grande fan dei Metallica.
E l’8 maggio ho avuto il piacere di rivederli dal vivo in quel di Milano (sarà circa la mia ventesima volta…).
È stato uno spettacolo di altissimo livello; non potrebbe essere diverso visto che parliamo della prima band metal al mondo.
Ma perché mai ti dovrebbe interessare il fatto che io abbia visto i Metallica?
Molto, visto che desidero introdurti un concetto molto importante.
Che è quello di trasformare i clienti in fan.
I Metallica hanno milioni di fan nel mondo, ovunque.
Sono riusciti, negli anni, a creare una relazione profonda con almeno due generazioni di persone, disposte a seguire James Hetfield & Co. in capo al mondo.
Ma non è questo ciò che importa.
Tutte le imprese del mondo hanno un certo numero di clienti.
Molte meno possono godere, tra queste, di veri e propri fan.
I fan sono, per un’impresa, i clienti veramente affezionati al Brand, quelli che sono disposti a fare qualcosa in più rispetto ai clienti normali per approvvigionarsi dei prodotti / servizi offerti dall’impresa ma soprattutto per seguirla nel tempo, qualsiasi cosa accada. Questo accade semplicemente perché essi sono estremamente soddisfatti della relazione col Brand, ne sono fidelizzati.
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I fan sono quelli che nel marketing vengono chiamati Advocate, ovvero i clienti che sono promotori attivi del Brand perché ad esso sono veramente legati.
I clienti Advocate sono il vertice della piramide e per ovvi motivi sono minoritari rispetto al portafoglio clienti nel suo complesso.
Il concetto su cui oggi voglio soffermarmi è quello di riuscire a creare un rapporto così profondo con i propri clienti tale per cui l’azienda possa avere la consapevolezza di avere al seguito dei veri e propri fan.
Senza ombra di dubbio questa è la sfida più complessa per un’azienda visto che parliamo di business e non del rapporto tra una band e i suoi seguaci.
I rapporti tra imprese, visto che parliamo di marketing B2B, sono decisamente più articolati e l’iper soddisfazione ricercata del cliente oggigiorno, è un obiettivo alle volte è difficile da raggiungere.
Affinché un cliente diventi un vero e proprio fan del Brand, si deve creare una situazione per la quale egli abbia fatto un’esperienza con la marca superiore alle sue aspettative.
Questo risultato non è impossibile da raggiungere, anzi.
A prescindere dal business in cui ognuno di noi opera, l’obiettivo a cui dovrebbe ambire l’impresa è quello di offrire ai suoi clienti un’esperienza superiore rispetto alle aspettative che gli stessi si pongono prima di acquistare.
Se enunciare questo obiettivo può essere anche relativamente semplice, il realizzarlo è in effetti qualche cosa di estremamente più complesso.
A prescindere da ciò, anche perché non è questo il contesto in cui cercheremo di capire cosa ognuno di noi possa fare per ottenere questo tipo di risultato, l’elemento che più conta, che è quello che desidero evidenziare all’interno di questo post, è la sensibilità, la cultura che un’impresa dovrebbe avere sempre nell’approccio ai suoi clienti.
Qualsiasi sia il business all’interno del quale un’impresa opera, esso dovrebbe essere concepito per cercare di fare avere ai propri clienti un’esperienza straordinaria.
Desidero essere contattato e fare il check up GRATUITO della mia impresa.
Che tu venda prodotti o servizi, che essi offrano vantaggi ai tuoi clienti più o meno tangibili, che il rapporto con loro sia continuo o meno, frequente oppure no, quello che è un elemento di marketing strategico da perseguire senza indugio è il pieno appagamento dei clienti.
Al tavolo delle riflessioni settimanali porto quindi questo tema, dal mio punto di vista veramente importante: spesso le imprese non progettano l’esperienza che fanno fare i propri clienti.
Il termine esatto è proprio questo: progettare.
L’esperienza con la propria clientela va pianificata a tavolino, nei minimi dettagli e implementata affinché possano essere chiari i feedback ottenuti. L’altra parola chiave che quindi ti evidenzio è, di conseguenza, feedback.
Spesso le imprese non chiedono feedback sufficienti ai propri clienti. Avere il polso della situazione e sapere quale sia lo stato dell’arte della relazione impresa / cliente è di fondamentale importanza per migliorare quella che viene definita la Brand Experience.
Siamo abituati ad N esempi di raccolta dei feedback soprattutto nel mondo del B2C (vedi l’universo delle recensioni richieste, in molteplici contesti di business) ma molto meno incontriamo esempi di oggettivazione dell’esperienza vissuta dai clienti in contesti B2B.
Il lavoro che quindi aspetta ognuno di noi è quello di pianificare nel dettaglio l’esperienza che si vuol far fare ai propri clienti e definire quali e quanti debbano essere i touch point con essi per la raccolta dei feedback.
Solo conoscendo nel dettaglio quale sia il feedback del cliente nei confronti della nostra azienda è possibile costruire un rapporto migliore e portarlo ad un livello superiore.
Anche il tema della raccolta dei feedback, continuo e plurimo nell’arco del rapporto con i clienti, è un grande punto su cui un’impresa si deve concentrare.
Non sono sufficienti le survey una tantum fatte in modalità ISO 9001, ma sono necessarie modalità più strutturate di monitoraggio della relazione con i clienti.
Tornando ai mitici Metallica, ciò che colpisce è la cura certosina del rapporto con i propri fan, figlia non certo di “campagne pubblicitarie” ma di attività funzionali alla coltivazione di un rapporto.
Stiamo parlando di molteplici attività di marketing fatte per aumentare continuamente i gradi del termometro della relazione.
Che si parli dell’esperienza di un concerto oppure di momenti distanti ad un particolare evento, è possibile notare, facendo un minimo di attenzione, come il rapporto tra la band e i suoi sostenitori sia pensato per ottenere il massimo del risultato.
- Quanto sei attento alla relazione con i tuoi clienti?
- Quanto il tuo marketing pensa a momenti precisi di raccolta dei feedback da parte dei clienti?
- Quanto il rapporto tra la tua impresa e i suoi clienti è stato progettato a tavolino?
- Quanto ritieni possa migliorare la relazione con le imprese che ti stanno dando fiducia?
Ricordati che tutto questo è marketing.
Il trattenimento dei clienti e l’allungamento della relazione commerciale con essi è un’attività strategica che fa capo al marketing.
Creare l’esperienza da far fare ai propri clienti è un’attività tanto strategica quanto complessa.
A prescindere dalla difficoltà di ottenere un appagamento completo o meno nella relazione con i propri clienti, l’errore da non commettere è quello di non pensare a tutto ciò.
Questo è il cuore della riflessione che oggi ti sottopongo.
Pensa ai tuoi clienti sempre e pensa costantemente a come poter migliorare il rapporto con loro.
Un’azienda virtuosa è quella che continuamente lavora in questa direzione e ha una task sempre aperta funzionale a raccogliere costantemente i feedback da parte dei clienti e lavora per portare la relazione con loro ad un livello superiore.
Scopri cosa sia possibile fare con il marketing in questa direzione all’interno della tua impresa.
Non perdere altro tempo: chiama l’800-123784 oppure riempi il form che trovi QUI.
Faremo un CHECK-UP gratuito e capiremo assieme a te quali potranno essere le azioni più opportune da avviare subito.
P.S. Come tutte le attività di marketing ben progettate, puoi ben vedere la customer survey fatta dai Metallica dopo il concerto di Milano…
Amministratore delegato L’Ippogrifo
Fondatore dell’Agenzia, è da ormai trent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.
