Forse non lo sai, ma il 118 ha degli SLA molto stretti di erogazione del servizio, come è ovvio che sia. 8 minuti per portare un’autoambulanza in un centro urbano, 20 minuti per portarla in un centro extraurbano. Non parleremo oggi delle volte che ciò non accade. Purtroppo ci sono degli esempi di disservizio, anche nelle ultime ore, che creano danni irreparabili agli utenti.
Prendo l’esempio del 118 perché se un’impresa ha dei clienti, ha il DOVERE di erogare dei servizi con la stessa sensibilità verso i propri clienti. Quindi con il massimo della disponibilità possibile, non ad intermittenza, come il 118 appunto.
In Italia, purtroppo, ancora oggi il cliente viene spesso bistrattato, messo in secondo piano e considerato poco e male, soprattutto quando ha pagato in anticipo i prodotti o servizi che ha acquistato dal suo fornitore.
Il tema che vorrei affrontare oggi è ancora abbastanza (troppo) frequente nelle riflessioni che faccio nei periodi delle classiche ferie. E vedo che da varie parti, nei social network, se ne dibatte ancora con scambio di opinioni diametralmente opposte (il che non è per nulla un problema, ci mancherebbe). Approfitto quindi per ridire la mia.
Intanto inizio subito a schierarmi e farti capire come la penso.
Per me un’azienda dovrebbe essere come il 118. NON VA IN FERIE MAI.
In ferie ci vanno le persone, non le aziende.
Ciò significa che, dal mio punto di vista, un’impresa non può chiudere del tutto, smettendo di erogare tutti i servizi che DEVE al mercato. In Italia, ancora oggi, ci sono una montagna di aziende che stoppano del tutto di lavorare, per periodi anche lunghi (settimane intere), senza dare alcun tipo di servizio ai propri clienti. E quindi sto partendo da una considerazione che parte dal SERVIZIO AI CLIENTI. Dopo ne affrontiamo una seconda.
La riflessione che ci dobbiamo fare, guardando dalla prospettiva del marketing, è una sola.
Cosa succederebbe se al momento della stipula di un contratto, quindi PRIMA che il cliente formalizzi la sua fiducia nei nostri confronti, sottoponessimo alla sua attenzione l’articolo 29: CHIUSURA PER FERIE. Che recitasse più o meno in questo modo: “La Pinco Pallino srl chiuderà per ferie dal 7 al 25 agosto compresi, periodo nel quale non verranno erogati servizi di alcun tipo alla clientela.”
Che reazione avrebbe il cliente?
Firmerebbe il contratto ugualmente?
Forse anche si, ma che opinione avrebbe di noi?
E quindi, se non hai il coraggio di dichiarare ex ante al tuo cliente lo stop dei servizi perché mai ti permetti di farlo ex post?
Se metti il tuo cliente in una condizione di impotenza (nei tuoi confronti) e ciò gli reca un disservizio stai semplicemente compiendo un atto di autolesionismo.
Punto.
E ci sono casi e casi, veramente innumerevoli, di quanto ancora aggi ciò accada in Italia. Per le produzioni industriali ci sono addirittura avvisi che partono a fine giugno / inizio luglio che informano i clienti che gli ordini effettuati dopo il 15 luglio verranno evasi a partire dal 1 settembre. Ma è possibile? E come se un trasportatore mettesse uno stop ai servizi per un mese. Lo sceglieresti come partner?
E quindi perché mai il 118 ed i trasportatori non vanno in ferie mentre una valanga di aziende italiane si? Creando seri problemi, in alcuni casi, a chi dà loro da mangiare (ovvero i clienti)?
Seconda considerazione. A mio avviso importante tanto quanto la prima.
Qua le imprese italiane sono messe altrettanto male.
Parliamo di new business. E quindi di acquisire clienti mentre i competitor stanno al mare.
Hai mai visto un sito di ecommerce con un banner “CHIUSO PER FERIE”?
E cosa cambia, al giorno d’oggi, tra il business di un’azienda che fa vendite off line rispetto ad un sito di ecommerce? NULLA! ZERO. Può cambiare la modalità della transazione economica ma nulla dal punto di vista del marketing, della mentalità e dell’approccio al mercato.
Ad agosto Google e Facebook non chiudono, e i tuoi clienti non smettono di fare ricerche online e non smettono di essere sensibili agli stimoli del marketing. Anche sotto l’ombrellone!
Andiamo a fare alcuni esempi parlando di Google.
Esempio numero uno, chiave di ricerca “agenzia di marketing”. Il numero di ricerche medie, su base mensile, nel corso dell’anno, è di 480. Ad agosto queste scendono a poco meno di 300, non si annullano. Si riducono del 30% circa, non diventano ZERO.
Ma l’offerta di quanto si riduce? Direi almeno due volte tanto. Se non di più.
Il che significa che se sei sul pezzo verso quel cliente che manda cinque richieste di contatto e riceve feedback da chi lavora, in real time, ad agosto, che opinione si farà?
Esempio numero due, chiave di ricerca “software gestionale”. Il numero di ricerche medie, su base mensile, nel corso dell’anno, è di 2.400. Ad agosto queste scendono a 1.600, non si annullano. Si riducono del 35% circa, non diventano ZERO.
Ed il mercato dell’offerta invece, come si comporta? Solo il 35% di chi offre software gestionale “mette la ridotta” oppure rimangono veramente in pochi a stare sul pezzo?
Terzo ed ultimo esempio, chiave di ricerca “impianti fotovoltaici”. Il numero di ricerche medie, su base mensile, nel corso dell’anno, è di 12.100. Ad agosto queste scendono a 8.100, riducendosi anche in questo caso del 35% circa, non del 100%.
Quindi, in tutti e 3 i casi, un mercato della domanda c’è, che cerca, manda email, chiede informazioni.
E quindi, in conclusione, perché non sfruttare le debolezze della concorrenza per fare clienti anche ad agosto?
Ad agosto il calo della domanda, in molti business, è di circa il 30%. Quello dell’offerta del 90%. Ti sembra saggio chiudere per ferie?
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Le imprese italiane si lamentano tanto della crisi ma ad agosto non lavorano.
Riducono del 100% il livello dei servizi offerti ai clienti e mollano del tutto l’attività dello scounting commerciale. In entrambi casi fanno un ottimo assist alla concorrenza.
Attenzione. I dipendenti li abbiamo anche noi. In Italia e all’estero. Le ferie per i dipendenti sono un sacrosanto diritto. Ma l’azienda le ferie non le deve fare mai. Si deve organizzare per turnare le risorse e per tenere acceso il motore, magari col gas al minimo, ma non spegnerlo del tutto!
E tu da che parte stai?
Hai un’azienda completamente ferma oppure se ti chiama un cliente gli dai assistenza?
E se ti contatta un cliente potenziale, se ti manda un’email o riempie il form contatti del tuo sito che risposta riceve? Chiusi per ferie? Oppure il meccanismo di back office commerciale funziona anche con 40 gradi?
Desidero essere contattato e fare il check up GRATUITO della mia impresa.
Se vuoi portare la tua azienda da modalità ferie a modalità “sempre sul pezzo” hai bisogno di un SISTEMA che lavori in tal senso.
Il punto di partenza è molto semplice. Ed è gratis.
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Così vedi cosa significa stare sul pezzo.
P.S. Quello che facciamo per i nostri clienti siamo noi per primi a farlo per noi stessi!
Non si scherza. Prova a contattarci e misura il tempo di risposta. Poi ne riparliamo.
Fondatore dell’Agenzia, è da ormai trent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.
