“Possiamo entrare? No, apriamo tra 8 minuti”.
Questa è la frase della settimana da cui prendo spunto per questo post.
Non serve che preciso il luogo in cui mi trovavo con alcuni collaboratori, durante uno dei tanti meeting fatti in giro per l’Italia, perché non c’è alcun tipo di volontà di strumentalizzare un grande problema che caratterizza a mio avviso tutto il nostro paese. Certamente non tutte le imprese, ma comunque una parte troppo elevata di esse.
Nel caso di specie sto parlando di un’attività di ristorazione. Erano circa le 12:00 e facevo parte di un gruppo di 3 persone che aveva la volontà di fare una riunione di lavoro nonché approfittare dell’orario per fare una pausa pranzo.
Abbiamo chiesto quindi di poter entrare per accomodarci, pochi minuti prima dell’orario di apertura ufficiale.
La risposta che abbiamo ricevuto è quella oggetto del post. Il risultato che ha determinato questa risposta è che l’interlocutore in questione ha perso tre clienti in un colpo solo, che valgono qualcosa in più dei tre coperti di quel giorno.
La riflessione di oggi è quindi sostanzialmente la seguente: nel mondo del marketing e delle vendite c’è una grande fermentazione, un grosso interesse da parte degli imprenditori per capire come poter utilizzare determinate leve all’interno di una strategia di crescita aziendale. Questo non solo è cosa buona e giusta, ma è l’unico modo per poter affrontare con le corrette competenze un percorso tanto imprescindibile quanto strutturato e complicato.
Ciò che però è estremamente importante che capiscano gli imprenditori è che il marketing non è la Panacea che risolve tutti i mali e non è quel tipo di disciplina che da sola può portare al successo un’impresa.
Il marketing funziona in un’impresa che funziona.
Se l’impresa ha tutta una serie di problemi, non sarà certamente il marketing a farla uscire dalle sabbie mobili.
Un’impresa è un ecosistema fatto di persone, reparti, funzioni, procedure, tutti a disposizione uno dell’altro e tutti determinanti per un solo obiettivo finale: il successo dell’azienda.
Tu puoi avere un marketing estremamente strutturato ed efficace, ma se ti avvali di collaboratori o di persone che non sposano una causa aziendale e non lavorano per portare nel sistema il valore aggiunto a loro richiesto, stai semplicemente buttando via i quattrini.
Nel caso di questa settimana l’azienda in questione potrebbe essere estremamente virtuosa dal punto di vista degli investimenti e delle attività di marketing, ma se si avvale di collaboratori che non sono altrettanto preparati nel rispettare la politica aziendale resta una realtà con degli handicap.
Il tema delle risorse umane è stato trattato molte volte dal sottoscritto nell’area del marketing e delle vendite. Non c’è marketing automation, Big Data e Business Intelligence che tengano.
Nel B2B ci sarà sempre bisogno del valore dell’uomo per portare a casa trattative complesse e vendite strutturate. Anche nel B2B però ci sarà sempre meno spazio per l’uomo in tutte le attività a basso valore aggiunto e replicabili da parte dei software.
La domanda che mi sono fatto e la riflessione che mi sono posto dopo aver sentito quella frase è quindi proprio questa:
basta un nulla per poter precludere il risultato finale.
Una frase sbagliata, dei tempi non rispettati, un errore imprevisto.
Tutti vogliono vendere e crescere ma pochi capiscono l’importanza di avere una macchina perfetta in tutti i suoi componenti.
Un marketing forte messo a disposizione di un back office o di una rete vendita che tratta male i clienti, gestisce superficialmente le fasi di vendita, lavora male le opportunità di business, determina comunque risultati inferiori a quelli che si potrebbero ottenere in un contesto diverso.
L’invito che ti pongo quindi è quello di fare una profonda riflessione sul tutte le aree che compongono il tuo ecosistema aziendale.
E parlo di tutte le persone e i reparti che sono coinvolti direttamente o indirettamente con il marketing e le vendite dell’impresa.
Ma ciò che ti esorto a fare è una profonda analisi su tutte le persone e i processi che si interfacciano in maniera diretta con i clienti.
È estremamente importante che il front-office, ovvero chi si interfaccia con chi dà i soldi alla tua azienda, sia di livello primario.
Non puoi permetterti oggi che un cliente venga trattato male o comunque venga gestito con superficialità.
È estremamente facile per lui cambiare opinione sulla tua azienda in un secondo e peggio ancora decidere di non volersi avvalere più dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi.
Io per primo conosco le incredibili difficoltà che ci sono nel mantenere alti standard di performance occupandomi con le mie aziende di servizi.
Nel contesto dei servizi, ad esempio, tutto dipende dalle risorse umane che devono essere quindi estremamente allenate e preparate per dare sempre il meglio di sé ai clienti.
Questo vale anche per il ristorante citato in questo post.
Tu puoi avere un marketing “macchina da guerra” ma se il cameriere gioca male le sue carte con una frase maldestra, la sua azienda subisce danni concreti.
Ti sei mai posto questo tipo di riflessione?
Ti è chiaro il fatto che puoi darti da fare progettando le migliori attività di marketing ma poco otterrai se tutta l’impresa non è preparata ad andare di pari passo?
La mia esperienza è quella per cui gli imprenditori italiani vedono purtroppo il marketing come un’attività fine a sé stessa. Non vedono il marketing come un asset strategico e non lo considerano come un componente di un sistema unico e decisamente più complesso.
Il marketing ha delle enormi capacità e delle straordinarie funzionalità ma il risultato finale, quello dell’acquisizione e del trattenimento di nuovi clienti, dipende anche da fattori che sono vicini al marketing ma non sono necessariamente il marketing.
Ci sono nella tua impresa procedure scritte che fanno capire alle persone come devono gestire al meglio tutte le attività e le situazioni in cui il marketing opera?
Esiste una piena consapevolezza che il marketing è solo un ingrediente fondamentale all’interno di una ricetta più ampia?
Come valuti la tua impresa dal punto di vista del mix di forze tra persone e processi all’interno del contesto marketing e vendite?
Come sempre se ritieni che la situazione sia quantomeno migliorabile, l’invito che ti pongo è quello di parlarne con chi si “sporca le mani” quotidianamente con questo tipo di situazioni.
Ciò che ti propongo è un semplice CHECK UP di approfondimento, assolutamente GRATUITO, grazie al quale sarà possibile capire lo stato dell’arte della tua impresa e valutare attentamente le opportunità concrete di sviluppo, con relativi benefici.
E allora chiama l’800- 123784.
Avrai la possibilità di valutare un’analisi di ampio spettro, anche sulle persone e sui processi.
Anche questo è marketing!
Amministratore delegato L’Ippogrifo
Fondatore dell’Agenzia, è da ormai trent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.
