Uno dei vizi capitali degli imprenditori italiani: la delega della comunicazione ai venditori

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Ieri ho fatto due meeting estremamente interessanti.

Potevano essere uno la fotocopia dell’altro, per le casistiche che gli imprenditori mi hanno espresso, pur trattandosi di aziende molto diverse una dall’altra.

In realtà, la problematica che mi è stata esposta è un tema molto presente nelle PMI italiane.

In entrambi i casi i miei interlocutori si lamentavano dell’efficacia dell’azione dei loro venditori sul campo.

Ti anticipo che questo problema prescinde dall’inquadramento che possono avere i venditori da parte dell’impresa (nel caso di specie parliamo di agenti ma poco cambierebbe se anche parlassimo di commerciali diretti) e riguarda l’universo intero delle PMI e non.

L’efficacia richiesta, nei casi di specie, è relativa alla capacità dei venditori di “portare a destinazione” i vari messaggi aziendali, nei confronti dei clienti.

Ovvero i due imprenditori davano (erroneamente) per scontato che se un qualsiasi tipo di messaggio venisse pensato e partorito dall’impresa potesse poi essere recapitato ai clienti attraverso i venditori.

I messaggi a cui si riferivano potevano essere i più disparati.

Alcuni esempi:

  • Informazioni relative le nuove tipologie di prodotti
  • Servizi di assistenza ai clienti
  • Offerte specifiche
  • Opzioni di Up selling
  • Sistemi di garanzia
  • Corsi aziendali

Ora, io molto spesso attacco i venditori (per la loro impreparazione) ma altrettanto spesso ne ho da dire agli imprenditori (per la mancanza di sufficiente sostegno ai venditori stessi).

La tesi che ti esprimo oggi è quindi questa:

se pensi che ciò che progetti tu per i clienti nella “stanza dei bottoni” arrivi al mercato attraverso i tuoi venditori stai fresco.

È semplicemente errato, strategicamente, delegare gli uomini di vendita alla comunicazione aziendale verso i clienti.

I venditori devono vendere, devono convertire. Comunicando il meno possibile.

La comunicazione la fa una costola del marketing, attraverso strumenti che prescindono dai venditori (che non sono esulati del tutto dalla comunicazione, sia chiaro, ma rivestono un ruolo marginale nel “recapito dei messaggi”).

Newsletter, guide, report, video, casi studio, testimonianze, magazine, eventi. Questi sono gli strumenti di comunicazione. Ed in questa lista i venditori non ci sono.

Ed attenzione: nei casi che mi hanno riportato i due imprenditori non vi è dubbio che ci sono alcuni esempi di contenuti che dovevano essere certamente gestiti dai venditori.

L’up e cross selling chi lo deve fare se ha di fronte un cliente?

Una consulenza sui bisogni del cliente chi la deve fare?

Ma se in squadra hai dei “raccoglitori d’ordini” (ce ne sono ancora a bizzeffe nel mercato) ce l’abbiamo dura…

Ecco quindi che anche le comunicazioni relative alle opportunità di acquisto per i clienti (ripeto offerte, combo, up e cross selling, promo varie) devono essere comunicate prima dal marketing e poi dai venditori.

Devi quindi delegare il meno possibile agli uomini, lo stretto necessario e naturalmente monitorare il loro comportamento, attraverso KPI condivisi soprattutto nei rapporti di conversione (appuntamenti su lead; offerte su appuntamenti e contratti su offerte).

In entrambi i casi di ieri, poi, si parlava soprattutto dei clienti attivi. Che entrambe le volte erano molti numericamente e totalmente “in pancia” ai venditori (faccio riferimento alla gestione).

Ergo se fanno un lavoro egregio le imprese ne beneficiano se fanno un lavoro di M…. le aziende ne accusano il colpo.

E come pensi vadano quindi le cose nella realtà?

Ti lascio fare le tue valutazioni.

Come ti senti messo da questo punto di vista?

Quali sono i canali ed i mezzi di comunicazione con cui parli ai clienti acquisiti e potenziali?

Anche tu deleghi tutto ai commerciali oppure hai una funzione comunicazione aziendale efficiente, che ha stabilito una connessione con i clienti ed usa più mezzi (almeno alcuni di quelli sopra citati) per raggiungerli?

Se per casi ti avvali di agenti (ma ripeto poco cambia anche se hai dei commerciali diretti), come puoi pensare che loro abbiano la preparazione, la cultura, l’abnegazione necessarie per gestire decine e decine di clienti, per registrare tutte le attività, per fare cross selling nei momenti giusti, per stare sotto loro come si dovrebbe?

Se pensi che ciò sia fattibile semplicemente ti stai ponendo degli obiettivi errati.

L’unica soluzione che hai, se vuoi portarti ad un livello superiore, è quella di creare un sistema marketing che riduce al minimo la dipendenza dai venditori e lasciare loro il massimo focus alla sola conversione in vendite (che già qua hanno una mole di lavoro da fare non secondaria per stare sul pezzo…).

Noi di mestiere, con i clienti giusti, implementiamo sistemi di marketing per le vendite.

Se ti trovi nella stessa situazione dei due amici imprenditori di cui sopra non puoi perdere altro tempo.

La concorrenza avanza ed il mercato non lascia scampo.

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Fondatore dell’Agenzia, è da ormai vent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.

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