È di qualche giorno fa la pubblicazione di Forbes dei 50 Marketing Manager più potenti al mondo.
Non penso sia difficile da far capire il fatto che una decisione importante, su un prodotto o servizio, presa da aziende come Apple, Facebook, Mastercard, Procter & Gamble o Unilever determina un effetto, grande o piccolo che sia, nella vita di miliardi di persone.
Nuovamente non è difficile da comprendere il fatto che un prodotto o servizio, se in uso da una platea enorme di consumatori, entra nelle loro vite, le influenza, risolve dei problemi.
Il primo concetto che desidero introdurre è quindi questo. Anche se si tratta di numeri infinitesimamente più piccoli, un prodotto o servizio offerto da una PMI deve avere l’ambizione di cambiare la vita, naturalmente in modo positivo, ai clienti che se ne approvvigioneranno.
Affinché questo avvenga serve tanto marketing, in quel prodotto / servizio.
Oggi il consumatore non valuta il prodotto in sé (continuiamo a chiamarlo così, anche se si trattasse di un servizio), bensì l’esperienza che la marca gli fa fare.
Sono infiniti gli esempi in cui è evidente che il cliente ha pochissima competenza per valutare la bontà di un prodotto.
Visto che parliamo di B2B, facciamo qualche esempio chiarificatore.
Software: che ne sa il cliente di codici, sistemi di database e tabelle di conversione? Lui guarderà l’usabilità, la velocità, l’intuitività dello strumento.
Impianti per l’efficientamento energetico: che ne sa il cliente di cosa sia stato installato e come funzioni? Lui guarderà il risparmio in bolletta, i costi di manutenzione ordinaria e straordinaria, gli sforzi accessori che eventualmente dovrà affrontare.
Porte e finestre: vogliamo vedere cosa un cliente sappia degli aspetti legati a ferramenta, cerniere e maniglie? Lui guarderà l’estetica e l’effetto finale della posa in opera.
Per far avere ai clienti delle nostre imprese un’esperienza da “effetto wow”, serve molto più marketing di quello che tu possa pensare.
Secondo concetto sostanziale. Se operi in una PMI, non devi guardare ai 50 top CMO (Chief Marketing Officer) con distanza ma devi capire quanto il marketing possa produrre effetto sul cliente.
Anche se sei una ditta individuale oppure una micro impresa, questo concetto vale anche per te.
Uno dei must di un imprenditore deve essere quello di far vivere un’esperienza straordinaria ai propri clienti. Prima, durante e dopo la vendita deve essere un continuo touch point (si chiamano così tutti i punti e momenti di contatto tra brand e cliente) in cui il marchio acquisisce qualche punto in più nei confronti del consumatore.
- Qual è il tuo rapporto col marketing?
- Influenzi grazie al marketing i tuoi clienti?
- Li sorprendi, li stupisci, incidi con un’esperienza che vada oltre al prodotto?
Oppure il marketing per te rappresenta un universo di domande, qualcosa senza senso, un’entità di cui tanto si parla ma che non credi possa dare benefici concreti alla vita della tua impresa? In sostanza è lui che procura l’influenza a te?
Se il marketing non è strumento di influenza dei clienti per la tua impresa ti invito a partire da qui.
Il consiglio che ti do è quello di “aprire un file” e iniziare un percorso.
Non conoscere gli effetti che si possono ottenere grazie al marketing significa semplicemente precludersi delle opportunità.
La tua ambizione non deve essere quella di dover influenzare per forza di cose milioni di persone, ma certamente di sortire effetto sui tuoi clienti (acquisiti e potenziali). Che saranno qualche zero in meno ma poco conta… l’importante è partire da lì.
Capita invece che molte PMI siano insensibili a questi temi. Il marketing non esiste e guarda caso esiste poco appeal dei loro prodotti sui clienti.
Non c’è effetto wow, non c’è quell’iper sensibilità verso il mercato e verso l’esperienza da costruire per il cliente.
Cosa potresti fare per sorprendere il tuo cliente?
Che cosa si aspetta e quali possono essere quelle azioni da lui non previste che se metti in campo porterebbero la sua esperienza col tuo brand oltre le sue aspettative?
Attenzione: spesso piccoli gesti, piccole sensibilità nei confronti del cliente possono raggiungere questo effetto:
- Un messaggio personalizzato per una scadenza importante;
- Un regalo;
- Un bonus offerto;
- Un upgrade ad un servizio senza costi aggiuntivi;
- Una semplice telefonata del servizio qualità.
Ci sono alcune azioni che possono essere pianificate per l’azienda anche a costi contenuti. Queste devono essere le prime ad essere valutate.
Cerca di identificare, durante il percorso che il cliente fa con te, quali possono essere tutti i potenziali punti di confronto con lui, prima, durante e dopo l’acquisto.
In quali momenti potresti sorprendere il cliente?
Cerca di identificare nel processo le situazioni più favorevoli all’obiettivo.
Immagina di dover mettere dei Post-it sua linea tracciata sulla lavagna.
- A che punto li piazzi?
- A che distanza uno dall’altro?
Ricorda che l’effetto non deve per forza di cose essere raggiunto da uno dei Post-it, bensì dal loro insieme.
Ogni attività che farai nei confronti del cliente, funzionale ad aumentare il valore da lui percepito dell’esperienza con la tua impresa, sarà utile alla causa.
E ricorda che… questo è marketing.
Aumentare il valore percepito dell’esperienza che un cliente fa con un brand è faccenda del marketing, non della produzione.
Sarà il marketing il regista del processo, della progettazione e della raccolta dei feedback, non gli acquisti o la finanza.
Poniti quindi l’obiettivo di influenzare gli altri grazie al marketing e non prenderti l’influenza per il marketing.
Il marketing non solo non fa male, ma è l’asset più prezioso che possa possedere un’impresa.
Portare effetti positivi e tangibili alla vita dei propri clienti deve essere l’obiettivo principe di una missione aziendale. Pensare di raggiungere questo obiettivo senza il marketing è semplicemente sciocco.
A prescindere dalle convinzioni di ognuno di noi, ciò che conta è che non ci sono evidenze nel mercato che possano testimoniare cose diverse.
Le aziende campioni, le più forti, le leader di mercato, in tutte le categorie, fanno del marketing un asset strategico.
Nel mondo delle PMI, le più dinamiche, quelle che crescono maggiormente e non temono crisi o eventi esogeni sono quelle che hanno fatto del marketing l’artefice di tutte le strategie.
La tua impresa è tra queste oppure ritieni di dover migliorare?
Riesci a cambiare la vita dei tuoi clienti oppure incidi marginalmente?
Qualsiasi dubbio tu abbia vediamo di fugarlo assieme.
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Amministratore delegato L’Ippogrifo
Fondatore dell’Agenzia, è da ormai trent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.
