In vendita, non dare la prima risposta alle volte paga [prima parte]

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Dì la verità. Pensaci un attimo ma dì la verità. Quante volte ti è capitato di voler mandare affa… il tuo cliente potenziale? Perché magari colloquiando con te ha fatto capire di essere molto distante da te, dalla tua soluzione, dalla tua cultura? Perché si è posto nei tuoi confronti dandoti poca importanza, guardandoti come uno dei tanti venditori rompipalle che gli vogliono spillare i soldi? Ma tu devi vendere e non puoi permetterti di mandare a quel paese chi ti sta di fronte, altrimenti alla fine del mese il tuo conto economico (che sia quello di un commerciale o di un’azienda) potrebbe risentirne. Che fare allora quando sei in queste condizioni?

La risposta più corretta è: se fai bene il marketing non dovresti trovarti mai in queste condizioni.

Dovresti incontrare un cliente potenziale che è sufficientemente “indottrinato” relativamente i problemi che la tua azienda può risolvergli e quindi accoglierti con un certo interesse per capire quanto puoi realmente essergli utile. La realtà però non è sempre questa. E comunque dobbiamo essere preparati ad affrontare anche una strada tortuosa e in salita al posto di una discesa bella diritta e poco faticosa.

E allora che fare se ci troviamo in una condizione difficile, nella quale siamo “sotto attacco” dal cliente e percepiamo “vibrazioni negative nell’aria”? Il consiglio è: EVITA LO SCONTRO. Se il tuo focus massimo è sulla vendita, devi per forza di cose evitare di scontrarti ed entrare in polemica con chi poi dovrebbe darti un incarico.

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Attenzione, evidenziamo un concetto importante: un’impresa dovrebbe essere nella condizione di poter scegliere i propri clienti e decidere se accettare un incarico (vendere) o meno. E’ chiaro? Ribadisco: se quando vendi la tua postura abituale è lo “stare a 90 gradi” con il cliente hai un bel problema. Puoi trovare qualche approfondimento in questo altro post.

Se il tuo prodotto / servizio, sapientemente confezionato in un SISTEMA UNICO E DIFFERENZIANTE non sfonda, non è la soluzione ai problemi del cliente, non trova il cliente giusto, quello in target per la tua azienda, la soluzione corretta dovrebbe essere quella di cambiare aria. Prendere un cliente difficile e quindi “sbagliato” perché fuori target non va bene. Può darti qualche quattrino in più oggi ma un bel po’ di grattacapi domani. Il cosa vuoi fare dipende anche da come vedi il mondo.

Ora ti riporto un esempio, una situazione che mi è capitata un po’ di tempo fa.

Stiamo parlando infatti di 20 anni fa. 1996. Il mio primo cliente. Non so se lo sai ma io ho iniziato con L’Ippogrifo che si occupava di editoria pubblicitaria. Quindi sono nato come editore. Vendevo spazi pubblicitari in alcuni giornali locali, in quel di Trieste, pensati soprattutto per la clientela della ex Jugoslavia che all’epoca arrivava copiosa nella nostra città a fare lo shopping settimanalmente. Sono partito così, 22 anni all’epoca, da solo e iniziando da subito con la vendita, di spazi pubblicitari appunto. Avevo rilevato da un altro editore un gruppo di testate e stavo lavorando al mio primo numero. Naturalmente sono partito andando a trovare i clienti già inserzionisti sulla rivista. Tra questi il primo che visitai era uno dei più grandi inserzionisti della città. Era uno dei “big spender” locali. Si trattava della più grande ottica di Trieste. Ed è stato il primo ordine. Direi anche abbastanza facile, perché stavo sostanzialmente rinnovando un contratto di un cliente abituale della rivista che avevo rilevato. All’epoca avevo rifatto i contratti. E l’esclusiva per settore merceologico non era prevista. Che ho fatto quindi? Sono andato anche dal concorrente diretto dell’ottico ed ho venduto una bella pagina intera del giornale. PAF! Piazzato un altro ordine. Un milione e mezzo di lire. Oggi quello spazio non lo venderesti neanche ad un quarto. Una volta uscito il giornale sono andato personalmente a consegnarlo a tutti i clienti che avevano acquistato gli spazi pubblicitari. Cosa è successo quando sono andato a consegnare i giornali al primo ottico? La scena la ricordo ancora. Padre e figlio (i titolari) che assieme sfogliavano la rivista orgogliosi di averla monopolizzata con ben tre pagine di promozioni. Ad un certo punto, qualche pagina più in là, vedono la pagina del loro competitor. Apriti cielo! “Cosa è sta roba? – esordì il cliente inferocito – Io ho l’esclusiva su questo giornale. Bloccate la distribuzione subito altrimenti oltre a non pagare nulla non acquisterò mai più uno spazio sul vostro giornale.” Il mio primo ordine stava diventando il mio primo incubo. Contrattualmente avevo ragione. Il contratto formato non parlava di esclusiva. Non era scritto da nessuna parte. Avevo ragione. Dopo un po’, approfondendo con il cliente, era emerso che l’editore precedente, quello da cui avevo acquistato la testata, aveva un gentlemen agreement con l’ottico, poiché verbalmente gli aveva garantito l’esclusiva di settore. Come è finita la storia? L’ottico (il primo) è diventato un amico. E lo abbiamo premiato alla festa dei vent’anni de L’Ippogrifo (che si è tenuta a giugno di quest’anno) perché ancora cliente dell’agenzia. Una grande soddisfazione!

Come avevo risolto la questione? Non dando la prima risposta che avrei voluto. Ma trovando una soluzione condivisa che mi ha portato a perdere qualcosa subito ma guadagnare molto di più nel lungo periodo. Nonostante la mia giovane età e la totale inesperienza ho avuto il sangue freddo di NON RISPONDERE COME AVREI VOLUTO. Non dire “senti caro cliente, nel contratto che hai firmato dove si parla di esclusiva? Paga e non rompere le scatole”.  Questo avrei voluto dirgli ma non l’ho fatto. Come sarebbe finita se avessi risposto come avrei voluto? Che avrei perso un cliente, sarei finito in tribunale, avrei avuto ragione, avrei incassato ciò che mi spettava m avrei perso il fatturato che in vent’anni ho fatto. E sono molte decine di migliaia di euro.

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Quindi, caro amico mio, cosa ti voglio dire oggi?

Se vendi, la risposta alla domanda iniziale del post la conosco benissimo. Ti capita fin troppo spesso di trovarti in una condizione di scontro con il cliente. Ci sono libri e corsi di tutti i tipi che ti spiegano come affrontare la cosa. Tecnica del Ju Jitzu, del boomerang, bla bla bla. Il mio consiglio è: trova ciò che c’è di buono in quello che ti dice il cliente e parti da lì per “ricostruire” e tornare in un piano di CONFRONTO SERENO. Altrimenti non vendi. Oppure, se puoi permettertelo, tieni la tua posizione, picchiia duro nel confronto che certamente vincerai stendendo il cliente e facendogli capire chiaramente che per te lui è un pirla ma ne uscirai senza un euro. A te la scelta.

Nel prossimo post ci sarà la seconda parte di questa riflessione. E ti porterò un paio di esempi che mi sono capitati e dove non ho usato lo stesso aplomb che mi ha contraddistinto vent’anni fa ma con esiti leggermente diversi rispetto a quello dell’ottico.

E tu come sei in vendita o come lo sono secondo te i tuoi uomini?

Ti è capitato qualche episodio divertente e soprattutto costruttivo che vuoi condividere?

Come è messa la tua azienda dal punto di vista commerciale?

Gli uomini di vendita sono veri professionisti o raccoglitori di ordini stile anni ’80?

Se ti serve una mano sai dove trovarci.

Desidero essere contattato e fare il check up GRATUITO della mia impresa.

Buon marketing!

Fondatore dell’Agenzia, è da ormai vent’anni nel settore del marketing e della comunicazione.
Energia, creatività e leadership. Per Andrea non esiste la parola impossibile e ogni sfida è solo un nuovo traguardo da conseguire.

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